De directie van een middelgrote SaaS onderneming wil monitoren of de kosten voor de klantenservice in verhouding liggen met de omzet. De klantenservice genereert veel data in de productiviteit van medewerkers, de afhandeling van tickets (open/gesloten), de doorlooptijden, het type support vragen en de customer satisfaction score (csat). Het daadwerkelijke inzicht in die data ontbreekt. Er bestaan slechts enkele statische Excel sheets.

Binnen 6 weken hebben wij onderstaand dashboard ontwikkeld in Power BI. Van data ontsluiting tot dashboarding en analyse.

Live Power BI Dashboard

Deze live versie is een geanonimiseerd dashboard met willekeurige data en onze eigen huisstijl.

KPI dashboard klantenservice

Het KPI Dashboard bevat de drie belangrijkste elementen: Het aantal tickets, de doorlooptijd en de CSAT score. Hiermee kan het MT in één oogopslag zien hoe de support afdeling presteert.

Tickets en CSAT dashboard

Het Ticket en CSAT rapportage laat de details zien de status van de tickets en CSAT. Hiermee kan er effectief gestuurd worden op de targets, klanttevredenheid en capaciteit.

Het ticketrapportage laat zien hoeveel tickets er zijn en opstaan, hoe oud de tickets zijn en in welke fase ze zitten. Blijkbaar staan er 144 bugs al langer dan 120 dagen open terwijl de CSAT score voor bugs niet op target ligt. Hier kan direct actie op worden ondernomen.

Het CSAT rapportage laat de csat scores zien op type tickets en op score onderdelen. Op basis van deze dummy data zou er meer aandacht kunnen gaan naar de reactietijd, die net op target ligt. Door bijvoorbeeld de capaciteit te verhogen.

Service dashboard

Het servicerapportage geeft het management een duidelijk overzicht wie de under- en over-achievers zijn. Het MT deelt het rapportage dagelijks met alle werknemers zodat iedereen inzicht heeft in zijn functioneren en waar er mogelijk verbetering nodig is.

Er kunnen ook analyses worden gedraaid op productniveau en op kanaalniveau. Zo is het bijvoorbeeld inzichtelijk wat het voorkeurskanaal is van de klant voor service vragen. Daar kan de afdeling zicht weer op inrichten.

Acties ondernomen door de SaaS onderneming

Op basis van het dashboard met de echte cijfers kwam naar voren dat de doorlooptijden te lang waren. Tevens scoorden teveel medewerkers onvoldoende op het onderdeel klantkennis en communicatie.

De SaaS onderneming heeft hier direct actie op ondernomen door een opleidingsprogramma te starten voor het personeel. Hiermee wordt gewerkt aan de klantkennis bij de medewerkers en aan de communicatievaardigheden. Dit resulteerde in betere oplossingen voor de klanten en dus in kortere doorlooptijden en daarmee hogere CSAT scores.