ICT SERVICE LEVEL AGREEMENT

Algemene afspraken:
  • AllYourBI en Klant een samenwerking zijn aangegaan op het gebied van business intelligence support diensten (hierna te noemen BI Diensten) en hebben een Overeenkomst en verwerkersovereenkomst gesloten waarbij de Algemene Voorwaarden van AllYourBI van toepassing zijn verklaard door Partijen.
  • De BI Diensten zijn opgeleverd en geaccepteerd door de Klant conform de Overeenkomst en Partijen wensen nu een service level overeenkomst (hierna: de ‘SLA’) te sluiten betreffende de Business Intelligence support die geleverd wordt door AllYourBI op basis van de Overeenkomst (hierna: BI Support).
  • De BI Diensten zijn geïntegreerd in de ICT-systemen in eigendom van de Klant en de beschikbaarheid en andere functionaliteiten spelen een belangrijke rol in deze SLA.
  • De desbetreffende afspraken tussen partijen in deze SLA worden vastgelegd.
Artikel 1 – Uitgangspunten
  1. De SLA stelt de minimale normen vast van de prestatiemetingen van de beschikbaarheid van de ICT-systemen die nodig zijn om de BI Diensten te laten functioneren.
  2. De SLA stelt de BI Support vast die AllYourBI zal leveren betreffende functionaliteiten en beschikbaarheid van de BI Diensten.
  3. AllYourBI levert een inspanningsverbintenis betreffende de beschikbaarheid en functionaliteit van de BI Diensten en BI Support en streeft ernaar dat de BI Diensten beschikbaar zijn en kunnen worden gebruikt door de Klant. Alle in deze SLA genoemde verbintenissen en prestaties van AllYourBI hebben het karakter van inspanningsverbintenissen en niet het karakter van resultaatsverbintenissen.
  4. Deze SLA is aangegaan voor de looptijd van 12 maanden ingaande op de datum van de oplevering van de BI Diensten en wordt automatisch verlengd alsmaar met de duur van 12 maanden tenzij een van de Partijen, uiterlijk een maand voor het verstrijken van die termijn van 12 maanden, de SLA schriftelijk opzegt.
  5. Partijen zullen uiterlijk een maand voor het einde van de looptijd van de SLA de BI Support evalueren, waarbij Partijen wijzigingen in de SLA betreffende de BI Diensten en/of BI Support schriftelijk vastleggen.
  6. Tussentijdse wijzigingen betreffende de BI Diensten en/of BI Support kunnen op verzoek worden besproken en worden schriftelijk overeengekomen en vastgelegd in een wijzigingsblad zoals opgenomen in Bijlage 1. De voorgestelde wijzigingen worden vastgelegd in een wijzigingsdocument dat door beide Partijen wordt ondertekend en onderdeel vormt van deze SLA. Het wijzigingsdocument bevat onder andere een berekening van de additionele kosten die AllYourBI dient te maken om de overeengekomen wijzigingen door te voeren. Partijen komen overeen dat AllYourBI dit bedrag factureert aan de Klant en dat de Klant deze factuur of facturen binnen de overeengekomen betalingstermijn betaalt.
Artikel 2 – Definities
  1. Beschikbaarheid: de mate waarin de ICT-systemen beschikbaar zijn zodat de BI Diensten toegankelijk zijn voor de Geautoriseerde Gebruikers van de Klant.
  2. Beschikbaarheidsgraad: de mate waarin de ICT-systemen toegankelijk zijn voor de door de Geautoriseerde Gebruikers, waarbij percentage gehanteerd worden.
  3. Wijzigingen: alle wijzigingen van de BI Diensten en/of BI Support betreffende de functionaliteit en beschikbaarheid die worden vastgelegd conform artikel 7. Wijzigingen worden geclassificeerd in verschillende categorieën, namelijk (1) noodwijzigingen, (2) standaardwijzigingen (met hoge en lage prioriteit) en (3) niet-standaardwijzigingen (daarbij horen ook updates van AllYourBI om structurele problemen te ondervangen).
  4. Contactpersoon of Contactpersonen: de personen die Partijen vertegenwoordigen zoals opgenomen in Bijlage 4.
  5. Dienstenniveau van ICT-systemen: een specifieke beschrijving van het minimum Dienstenniveau van de ICT-systemen van de Klant, zoals opgenomen in Bijlage 2.
  6. Functionaliteit(en): de mate van zekerheid dat de verwerking van de gegevens zoals gedefinieerd in de Overeenkomst.
  7. Incident of Incidenten: iedere storing die betrekking heeft op de beschikbaarheid en Functionaliteiten van de geleverde BI Diensten. Een Incident wordt via de telefoon of email gemeld door de Klant aan de desbetreffende Contactpersoon van AllYourBI tijdens de Service Window zoals opgenomen in artikel 6.
  8. Service Window: zoals gedefinieerd in artikel 6 van de SLA.
  9. Reactietijd: zoals opgenomen in artikel 6 van de SLA.
  10. Hersteltijden: de periodes tussen het tijdstip van de ontvangst van een Incident bij AllYourBI en het verhelpen van die storing. Alle oplossingen betreffende het verhelpen van storingen worden vastgelegd door AllYourBI in een backlog, logboek c.q. email.
  11. ICT-systeem of ICT-systemen: de geautomatiseerde systemen van de Klant waarop de BI Diensten op draaien zoals vermeld in Bijlage 3.
  12. BI Support: alle overeengekomen activiteiten die door AllYourBI worden uitgevoerd, die nodig zijn om de beschikbaarheid en functionaliteit van de BI Diensten te kunnen waarborgen.
  13. Maintenance Window: een geplande periode tussen 06:00 en 08:00 op werkdagen, waarbinnen de ICT-systemen en/of BI Diensten niet beschikbaar zijn.
  14. Prioriteiten: een beschrijving van de ernst van een storing zoals nader omschreven in artikel 6.2 van deze SLA.
  15. Wijzigingsblad – het document dat wordt ondertekend door Partijen betreffende een Wijziging.
  16. Geautoriseerde gebruikers – personen aangewezen door de Klant die met succes een training hebben gevolgd van AllYourBI betreffende het gebruik van de BI Diensten.
  17. Reactietijden: de afgesproken tijden waarin AllYourBI dient te reageren na ontvangst van een melding van een incident of verzoek van Klant.
  18. Serviceperiode: het tijdvak waarbinnen onder andere de beschikbaarheid van de BI Diensten worden gemeten.
Artikel 3 – Dienstverlening

AllYourBI levert de volgende overeengekomen BI Support:

  • Helpdesk
  • Incident management
  • Beschikbaarheidsgraad van het ICT-systeem
  • Kwartaal rapportage en jaarlijkse evaluatie
  • Performance management
  • Back-up en herstel
  • Configuratiebeheer
Artikel 4 - Incident management en helpdesk
  1. AllYourBI zorgt voor een helpdesk die fungeert als integraal aanspreekpunt voor alle Incidenten met betrekking tot het gebruik van de BI Diensten en het BI-ICT-systeem voor de Klant. AllYourBI stelt een coördinator aan die alle meldingen van de helpdesk ontvangt en in behandeling neemt.
  2. Ieder Incident zal op grond van zijn aard en gevolgen voor het gebruik van de BI Diensten en/of ICT-systemen worden ingedeeld in een bepaalde prioriteitscategorie op grond van de in de SLA genoemde criteria.
  3. Incidenten kunnen door de coördinator telefonisch of per e-mail bij de helpdesk van AllYourBI worden gemeld.
  4. De reactietijd van AllYourBI op een Incident is nader bepaald in artikel 6.3 van deze SLA.
  5. AllYourBI dient een Incident op te lossen binnen de aangegeven hersteltijden zoals beschreven in artikel 6.3 van deze SLA.
  6. Indien AllYourBI constateert dat de bron van het Incident het gevolg is van onjuist gebruik van de BI Diensten c.q. ICT-systeem door de Klant of een andere partij heeft AllYourBI het recht om deze kosten op basis van de tarieven vermeldt in Bijlage 1 te factureren aan de Klant. De Klant zal de desbetreffende facturen betalen binnen de overeengekomen betalingstermijn.
  7. Om storingen te voorkomen worden er regelmatig analyses gemaakt van de Incidenten door AllYourBI. AllYourBI deelt de conclusie van deze analyse met de Klant dit vormt mede onderdeel van de kwartaal rapportages. AllYourBI rapporteert per kwartaal aan de Klant met betrekking tot de dienstverlening zoals opgenomen in artikel 3 van de SLA. Nadat deze kwartaal rapportages worden besproken, komen partijen overeen of er een wijziging dient plaats te vinden in de BI Diensten en/of het ICT-systeem om bepaalde Incidenten structureel op te lossen. AllYourBI heeft het recht om hier kosten voor in rekening te brengen conform Bijlage XX 6.
  8. AllYourBI zal op afstand zal er eerst een analyse plaatsvinden om te beoordelen of er sprake is van een Incident. Indien dat niet mogelijk is, zal AllYourBI een aangewezen persoon sturen naar de locatie van Klant om het Incident te verhelpen.
Artikel 5 - Oplossen van Incidenten
  1. Oplossen van Incidenten wordt ook wel correctief beheer genoemd en houdt het oplossen van storingen in betreffende de BI Diensten en/of ICT-systeem.
  2. Een Incident worden opgelost binnen de overeengekomen Reactietijd en Hersteltijd na ontvangst van een melding van een Incident zoals overeengekomen in deze SLA.
  3. Indien AllYourBI vaststelt dat het Incident wordt veroorzaakt door een defect component van de Klant, dan zal de Klant zorgdragen dat de reparatie c.q. vervanging wordt gedaan binnen de vastgelegde Reactietijd en Hersteltijd. Indien AllYourBI vaststelt dat het Incident mede wordt veroorzaakt door een defect component van AllYourBI, dan zal AllYourBI zorgdragen dat de reparatie c.q. vervanging wordt gedaan binnen de vastgelegde Reactietijd en Hersteltijd.
Artikel 6 - Service Windows, Prioritering van Incidenten en Service levels
Service Windows Omschrijving
Monitoring 24 uur x 7 dagen
Serviceperiode Werkdagen tussen 08:30 - 17:00 uur
Bereikbaarheid helpdesk Werkdagen tussen 08:30 - 17:00 uur
Oplossen van storingen Werkdagen tussen 08:30 - 17:00 uur
Uitvoering van standardwijzigingen Werkdagen tussen 08:30 - 17:00 uur
Wijzigingen met verstoring van functionaliteit in opdracht van Klant Werkdagen tussen 08:30 - 17:00 uur
Onderhoudswerkzaamheden Werkdagen tussen 06:00 tot 08:00 uur

 

  1. Onderhoudswerkzaamheden worden in principe verricht door AllYourBI zonder dat deze het functioneren van de BI Diensten en/of ICT-Systeem verhindert. Indien en voor het geval dat zulk onderhoud wel nodig is, dan zal dit uitsluitend plaatsvinden tussen 06:00 en 08:00 uur. Indien er onderhoudswerkzaamheden verricht dienen te worden, dan zal AllYourBI in overleg treden met de Klant hierover.
  2. In het geval dat de BI Diensten en/of ICT systemen niet beschikbaar zijn, zal AllYourBI dit voorafgaand schriftelijk communiceren aan de door de Klant aangestelde coördinator met de volgende gegevens:
    • het tijdskader van de Maintenance Window
    • verwachte duur van het onderhoud
Prioriteit Omschrijving
1 Power BI Dienst c.q. ICT-systeem is niet beschikbaar en/of functioneert helemaal niet.
2 Gedeeltelijke verstoring van de beschikbaarheid en/of van de functionaliteit van de BI Diensten c.q. ICT-systeem (hoge prioriteit).
3 Problemen met beperkte gevolgen voor Klant(lage prioriteit).

 

3. Klant heeft de bevoegdheid om op bedrijfseconomische gronden te verlangen dat een Maintenance Window wordt aangepast. De Maintenance Window zal in dat geval zo spoedig mogelijk op een ander tijdstip worden gepland.

 

Prioriteitentabel voor Incidenten

Service levels
Reactietijd
AllYourBI zal binnen de Service Window een tijdelijke dan wel permanente oplossing aandragen met betrekking tot het Incident binnen de gestelde Reactietijd, die ingaat na ontvangst door AllYourBI van een Incident:

Prioriteit Reactietijd
1 1 uur
2 8 uur
3 24 uur

 

Hersteltijd

  1. De Hersteltijd van een Incident is het tijdvak waarbinnen AllYourBI het Incident verhelpt. AllYourBI heeft het recht om, indien noodzakelijk, om een Incident tijdelijk op te lossen om te zorgen dat de BI Diensten zo snel mogelijk weer operationeel zijn alvorens zich in te spannen voor een blijvende oplossing.
  2. Een Incident wordt verholpen gelden de overeengekomen de Hersteltijd en Reactietijd en wordt het Incident aangemerkt als opgelost. Indien een Incident tijdelijk wordt opgelost, dan zal AllYourBI ernaar streven om zo snel mogelijk definitieve oplossing van het Incident.
  3. Het Incident wordt, met inachtneming van het geldende Service Window, binnen 24 uur opgelost.
  4. Incidenten kunnen bestaan uit iedere belemmering die de Klant ervaart met betrekking tot de BI Diensten en hoeven het geen storing te zijn.
  5. Bij Incidenten die het gevolg zijn van storingen van apparatuur die buiten de verantwoordelijkheid van AllYourBI valt, wordt de Hersteltijd opgeschort tot het moment dat er vervangende onderdelen beschikbaar zijn voor AllYourBI en als deze onderdelen vervangen zijn en weer operationeel zijn. tijdens de Service Window.
  6. AllYourBI zal na verloop van de Reactietijd de volgende Hersteltijd hanteren voor ieder Incident binnen de Service Window:
Prioriteit Hersteltijd
1 24 uur
2 72 uur
3 Zo spoedig mogelijk
Artikel 7 – Standaard en niet-standaard wijzigingen.
  1. Noodwijzigingen, standaardwijzigingen (met twee prioriteiten) en niet-standaardwijzigingen worden op basis van deze SLA uitgevoerd.
  2. Niet-standaardwijzigingen worden op projectbasis uitgevoerd en apart doorbelast tegen de overeengekomen prijzen en tarieven. Hierbij zal eerst een prijsindicatie worden gegeven ter goedkeuring door ondertekening van een Wijzigingsblad, zie Bijlage 1. Nadat de goedkeuring heeft plaatsgevonden vanuit de Partijen zal de niet-standaardwijziging worden uitgevoerd.
  3. Met uitzondering van noodwijzigingen, worden standaardwijzigingen en niet-standaardwijzigingen geïmplementeerd na ondertekening van een Wijzigingsblad.
  4. Noodwijzigingen worden direct geïmplementeerd door AllYourBI na een melding hiervan door de coördinator aan AllYourBI. Indien een noodwijziging noodzakelijk is, zal AllYourBI in overleg gaan met de Klant over de te verrichten werkzaamheden en de beoogde kosten. AllYourBI zal een Wijzigingsblad opstellen en Klant zal deze ondertekenen na akkoord. De noodwijziging wordt alleen doorgevoerd door AllYourBI indien Klant akkoord is met de kosten hiervan.
  5. De contactpersonen van Klant zijn verantwoordelijk voor het bewaken van de Reactietijd en Hersteltijden van ieder Incident. AllYourBI is afhankelijk van de Klant voor het tijdig verstrekken van de juiste informatie dit AllYourBI nodig heeft voor het verhelpen van het Incident. Klant zal Klant terstond de juiste informatie en procedure te verstrekken en de Reactietijd en Hersteltijd alsmede de Beschikbaarheidsgraad van het ICT-Systeem zal ingaan op het moment dat de Klant AllYourBI de gevraagde informatie heeft verstrekt.
Type wijzigingen Reactietijd na melding van Incident Termijn voor afhandeling
Noodwijzigingen (Prioriteit 1) 13 uur Zo spoedig mogelijk
Standaardwijzigingen (Prioriteit 2) 6 uur Zo spoedig mogelijk
Standaardwijzigingen (Prioriteit 3) 8 uur Zo spoedig mogelijk
Niet-standaard-wijzigingen 9 uur Zo spoedig mogelijk
Artikel 8 - Overleg
  1. Partijen voeren eens per kwartaal overleg op basis van de kwartaalrapporten gemaakt door AllYourBI en Partijen zullen dan operationele aangelegenheden bespreken alsmede tactisch en strategisch aangelegenheden.
  2. AllYourBI zal schriftelijk aan de Klant rapporteren op basis van een kwartaalrapport binnen 14 dagen na afloop van een kwartaal conform de in de SLA overeengekomen parameters. De parameters zijn als volgt:

 

Rubriek Omschrijving
Incidenten Overzicht totaal aantal aangemelde incidenten in de aangegeven periode met:

  • Prioriteit
  • Hoeveelheid storingen
  • Omschrijving
  • Status
  • Reactietijd
  • Hersteltijd
  • Wijze afhandeling serviceverzoek
Problemen Totaal aantal aangemaakte en/of aangemelde problemen voor de aangegeven periode met:

  • Prioriteit
  • Omschrijving
  • Status
Wijzigingen Totaal aantal wijzigingen die zijn aangemeld en/of uitgevoerd, inclusief de status en planning wanneer zij uitgevoerd worden:

  • Prioriteit per wijziging
  • Omschrijving per wijziging
  • Wijze afhandeling per wijziging
Beschikbaarheid Uitgedrukt in:
percentage beschikbaarheid (Service Window-uren minus downtime (call-to-fix-tijden) versus Service Window-uren)
Beveiliging Overzicht beveiligingsincidenten uitgedrukt in:

  • Omschrijving
  • Status
Back-up en herstel Overzicht gebeurtenissen uitgedrukt in:

  • Omschrijving
  • Status

Periodiek rapporteert AllYourBI daarnaast op operationeel niveau aan de contactpersoon van Klant.
Artikel 9 – Beschikbaarheidsgraad
  1. De beschikbaarheidsgraad van de BI Diensten is minimaal 99% gemeten over ieder kwartaal tijdens de bovenvermelde overeengekomen Service Windows.
  2. De beschikbaarheidspercentage is exclusief de periode waarin het niet naar behoren functioneren van de BI Diensten en/of ICT-systeem wordt veroorzaakt door gebrekkig functioneren van een Internet- of VPN-verbinding.
  3. AllYourBI zal zo spoedig mogelijk de Klant verzoeken om schriftelijk toestemming te geven voor ieder Maintenance Window, en in ieder geval minimaal 48 uur voorafgaande aan de voorgestelde Maintenance Window.
  4. Partijen komen overeen, dat in geval van een conflict tussen partijen de uitvoering van de SLA niet zal worden stopgezet of opgeschort.
  5. De Beschikbaarheidsgraad opgenomen in deze SLA wordt afgegeven op basis van een inspanningsverplichting en dat de Beschikbaarheidsgraad niet wordt gegarandeerd doordat de beschikbaarheid en functionaliteit van de BI Diensten en/of ICT-systemen afhankelijk is van factoren waar AllYourBI geen invloed op heeft.
Artikel 10 - Back-up en herstel
  1. AllYourBI zal dagelijks een back-up maken van de Power Diensten c.q. ICT-systemen. Deze back-up is bedoeld om gegevens weer beschikbaar te stellen voor de Klant als een uitval heeft plaatsgevonden of als Klant om andere redenen de toegang tot die gegevens heeft verloren.
  2. AllYourBI bewaart de back-ups gedurende een termijn van 12 maanden.
Artikel 11 – Kwartaal rapportage en evaluatieoverleg.
  1. Jaarlijks evaluatie
    Eens per jaar wordt de diensten geleverd door AllYourBI integraal geëvalueerd tussen Partijen. Dit overleg wordt gevoerd tussen de contactpersonen van Partijen, eventueel samen met andere afgevaardigden van beide organisaties. Tijdens het evaluatieoverleg worden de prestaties van de BI Diensten en ICT-systeem in de afgelopen jaar besproken. Daarnaast vindt afstemming plaats over de dienstverlening in het algemeen en inzet van mensen en middelen met betrekking tot veranderingen of veranderende technologische mogelijkheden in het bijzonder. Tevens worden wijzigingen of de wenselijkheid daarvan besproken.
    AllYourBI en Klant zullen de SLA eens per jaar evalueren. Deze evaluatie kan leiden tot wijzigingen van de SLA of opzegging van de SLA conform artikel 14.
  2. Tactisch overleg
    Een tactisch overleg wordt gevoerd door de contacten van beide partijen, eventueel samen met de afgevaardigden van beide partijen. Er worden de volgende kwesties besproken tijdens het tactisch overleg:

    • rapportages
    • procedures
    • organisatorische kwesties
    • projecten
    • relevante nieuwe ontwikkelingen
    • oplossen van storingen
    • wijzigingen
  3. Operationeel overleg
    De contactpersonen voeren overleg over operationele issues. De rapportages zijn onderdeel van deze besprekingen.
  4. Kwartaal rapportage
    De kwartaalrapportage wordt besproken tijden de kwartaal meeting. In de kwartaal rapportage wordt de dienstverlening (artikel 3) gevisualiseerd.
Type overleg Frequentie
Strategisch 1 keer per jaar
Tactisch 1 keer per kwartaal
Operationeel 1 keer per kwartaal
Artikel 12 - Randvoorwaarden en aannames
  1. Beschikbaarheid van systemen, internet en andere – verbinding, eventueel benodigde hardware, autorisaties.
  2. Indien AllYourBI het vermoeden heeft dat ieder onderdeel, hardware of software, van het ICT-systeem van de Klant defect is, zal de Klant zorgdragen dat de defecte hardware binnen de door AllYourBI aangegeven Hersteltijd zoals geformuleerd in artikel 6 van de SLA. De Klant is verantwoordelijk voor vervanging van defecte hardware en software.
  3. Alle communicatie betreffende de voortgang van de BI Support vinden plaats tussen de Contactpersonen met uitzondering van de melding van de Incidenten. De coördinator aangesteld door de Klant is verantwoordelijk voor alle communicatie rondom de Incidenten en het is zijn of haar verantwoordelijkheid om de Contactpersoon volledig te informeren over de alle aangelegenheden die betrekking hebben op Incidenten. De Contactpersonen zorgen op hun beurt voor communicatie naar alle andere personen of partijen. De namen van de Contactpersonen en deze andere personen en hun bevoegdheden zijn uiteengezet in Bijlage 4.
  4. Ieder van de Partijen dient onverwijld de andere Partij te informeren betreffende een reeks bewerkingen of wijzigingen in zijn organisatie of systemen te melden, wanneer deze de BI Diensten kunnen beïnvloeden.
  5. AllYourBI biedt datakoppelingen (connectiviteit) met voldoende capaciteit om BI Diensten en BI Support op afstand te gebruiken of uit te voeren via de gegevensverbindingen.
  6. Alle connectiviteit en onderhoud op AllYourBI sites die nodig zijn om de BI Diensten en BI Support te leveren is de volledige verantwoordelijkheid van de Klant.
Artikel 13 - Vergoedingen
  1. De prijzen en tarieven voor door AllYourBI te leveren BI Supportdiensten conform deze SLA zijn opgenomen in Bijlage 5.
  2. De vergoeding voor de dienstverlening wordt maandelijks of per jaar vooraf gefactureerd.
  3. Alle prijzen en tarieven zijn exclusief omzetbelasting (btw).
  4. Voor ondersteuning buiten de overeengekomen Service Windows wordt, indien en voor zover in Bijlage 5 gespecificeerd, een aparte toeslag in rekening gebracht worden.
  5. Onderhoud aan de BI Diensten c.q. ICT-systeem is inbegrepen in de vergoeding als vermeld in Bijlage 5.
Artikel 14 -Toepasselijkheid Algemene Voorwaarden, duur en beëindiging
  1. Partijen bevestigen dat de Algemene Voorwaarden Business Intelligence van AllYourBI, alsmede de geheimhoudingsverklaring ondertekend door beide partijen van toepassing zijn op deze SLA. Een verwijzing naar de algemene voorwaarden van de Klant worden niet aanvaard en de algemene voorwaarden van de Klant worden nadrukkelijk van de hand gewezen.
  2. De SLA wordt aangegaan voor 12 maanden ingaande vanaf de dag van oplevering en acceptatie van de BI Diensten zoals bepaald in de Overeenkomst gesloten tussen partijen op [ ]. Na verloop van 12 maanden wordt de SLA automatisch aansluitend verlengd telkens met een duur van 12 maanden tenzij de SLA schriftelijk wordt beëindigd door een van de Partijen een maand voor het verstrijken van de overeengekomen looptijd van de SLA.